El sector manufacturero está surfeando una ola de transformación digital. La adopción de nuevos canales y tecnologías, como la consumerización del B2B, la reducción en las capas de distribución, el Internet de las Cosas (IoT), Analítica y IA, están alterando los modelos de negocio tradicionales y creando nuevas oportunidades de crecimiento.

Las soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM) como SugarCRM pueden servir como un centro de esta transformación y ayudar a las organizaciones a convertir las inversiones en transformación en ingresos.

En este artículo, exploraremos métodos de implementación de Sugar adaptados para el sector manufacturero, con un enfoque en gestión de cuentas, comunicación con el cliente, integración y analítica.

Surfeando una ola de cambio

Con los canales de distribución y los modelos de venta en constante cambio, los fabricantes reconocen la importancia de construir relaciones con sus clientes. Como resultado, están invirtiendo en sistemas CRM para agilizar la comunicación con el cliente, gestionar territorios de ventas, analizar datos de ventas y permitir que toda la organización sirva al cliente en sus propios términos.

La llegada del IoT está creando nuevas oportunidades para incorporar esta tecnología con el CRM en el sector manufacturero. Los dispositivos habilitados para IoT recopilan grandes cantidades de datos de diversas fuentes, incluyendo máquinas, sensores y sistemas de la cadena de suministro. Al integrar estos datos con Sugar, los fabricantes pueden obtener valiosos conocimientos sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, permitiendo a los especialistas en marketing y ventas tomar decisiones más informadas sobre desarrollo de productos, estrategias de marketing y oportunidades de venta.

El uso de modelos híbridos de ventas, que combinan canales en línea y fuera de línea, y mezclan ventas internas con ventas de campo, es cada vez más prevalente (ver McKinsey: The multiplier effect: How B2B winners grow) en el sector manufacturero. Sugar puede proporcionar herramientas cruciales para gestionar estos canales con comunicación omnicanal y garantizar una experiencia del cliente sin fricciones en todos los puntos de contacto.

Retener y hacer crecer a los clientes mediante una experiencia unificada en Marketing, Ventas y Servicio

Los fabricantes suelen ser negocios maduros que generan la mayor parte de sus ingresos a partir de compras repetidas de clientes existentes. Al implementar Sugar CRM, las organizaciones manufactureras deben adoptar un enfoque equilibrado para desplegar tanto herramientas para la gestión de cuentas existentes como herramientas y procesos para la adquisición de nuevos clientes. Desplegar funcionalidades que aseguren la retención de clientes existentes y su crecimiento continuo puede ser la mayor oportunidad para generar ingresos adicionales.

Las herramientas de automatización de marketing proporcionadas por SugarCRM pueden ayudar a los fabricantes a comunicarse con sus clientes de manera más personalizada y oportuna. Al basar la segmentación de campañas de marketing en datos recopilados y enriquecidos por el equipo de ventas, los fabricantes pueden reaccionar a oportunidades que alimenten contenido muy relevante y, por lo tanto, mayor compromiso del cliente.

Además de gestionar relaciones con clientes existentes, la plataforma Sugar CRM también puede agilizar el proceso de ventas y acortar los ciclos de venta. Al desplegar manuales de ventas de mejores prácticas, flujos de trabajo automatizados, automatización de cotizaciones y propuestas, los vendedores tendrán herramientas para ejecutar ciclos de venta a nuevos clientes de manera rápida y precisa.

No solo los vendedores y especialistas en marketing mantienen relaciones con los clientes. Los agentes de servicio de fabricación a menudo desarrollan relaciones profundas y acumulan información valiosa sobre los clientes. La organización se beneficia cuando las ventas comparten una plataforma CRM con los agentes de servicio. Los vendedores pueden ser alertados sobre aumentos en los volúmenes de soporte o solicitudes de servicio que permanecen abiertas por más tiempo de lo que deberían.

CRM que encaja como un guante. Configuración para mercados especializados como Constructores de Máquinas y Construcción

Los fabricantes a menudo operan en nichos de mercado, atendiendo industrias o segmentos específicos de clientes. Como resultado, requieren sistemas CRM que puedan ser configurados fácilmente para satisfacer las necesidades únicas de información y procesos de sus mercados objetivo.

Para los fabricantes que venden a constructores de máquinas, por ejemplo, la plataforma CRM de Sugar puede ser adaptada para rastrear las máquinas para las cuales el vendedor busca proporcionar componentes. El proceso de venta implica investigar oportunidades relacionadas con máquinas específicas. Los detalles sobre las máquinas son importantes para los vendedores. ¿La máquina opera en ambientes húmedos o secos, es caliente o fría? ¿Dónde hemos tenido éxito con este tipo de máquina en el pasado? Además de vincular leads y oportunidades a cuentas y contactos, los sistemas CRM deben enlazarse a estas máquinas que impulsarán la demanda. El sistema CRM debe ser lo suficientemente configurable para lograr esto y crear el valor esperado. El sistema debe ser inteligente para ayudar al vendedor a determinar rápidamente los productos adecuados para proponer.

De manera similar, las soluciones CRM para la industria de la construcción deben configurarse para relacionar el proceso de venta con proyectos de construcción, involucrando múltiples contratistas y proveedores. Los clientes manufactureros que han integrado con servicios de información de construcción, como Dodge Data o ConstructConnect, pueden crear automáticamente oportunidades a partir de nuevos proyectos de construcción identificados y comenzar el proceso de venta desde temprano.

La industria manufacturera está bajo un gran toldo y hay muchas otras necesidades especializadas que requieren flexibilidad de configuración por parte del proveedor de CRM. Sugar está entre las plataformas más configurables disponibles, y estamos orgullosos de las necesidades especializadas que hemos atendido.

Da más de lo que tomas: el valor de modelos de integración rápida para la adopción de usuarios

Los fabricantes suelen tener varios sistemas, como ERP, que proporcionan información valiosa a los equipos de atención al cliente. Estos sistemas deben integrarse con el CRM, pero eso generalmente implica un costo en tiempo y dinero.

La integración con plataformas de correo electrónico y calendario como Outlook y Gmail es fundamental, y debes esperar que tu CRM ofrezca esto como una función estándar. Algunos proveedores, como SugarCRM, profundizan en la integración en el lado del servidor, para que siempre tengas una integración en tiempo casi real sin dependencias del cliente de escritorio o móvil del usuario.

Aparte del correo y el calendario, la integración más común es con sistemas ERP o de contabilidad, para que el sistema CRM pueda incluir pedidos de clientes e historial de facturación. Todos los equipos que atienden al cliente necesitan acceso a esta información. Los especialistas en marketing necesitan la información para crear campañas basadas en el historial de compras, los vendedores necesitan entender los patrones de compra y reaccionar a oportunidades de retención o expansión, y los servicios necesitan saber qué productos o servicios han sido adquiridos.

Los modelos de integración rápida, basados en ETL (extraer, transformar, cargar) o soluciones iPaaS (plataforma de integración como servicio), con conectores preconstruidos, pueden reducir en gran medida el costo de integración con sistemas ERP. SugarCRM ofrece la línea Sugar Integrate de herramientas de integración rápida para satisfacer esta necesidad. Además, Sugar cuenta con una extensa red de socios de software que proporcionan integración preconstruida con muchas otras soluciones utilizadas por los fabricantes.

Al elegir un proveedor de CRM que ofrezca estas capacidades, los fabricantes pueden agregar valor a sus usuarios, reducir riesgos en el proyecto y aumentar la velocidad de adopción del nuevo sistema.

No dejes oportunidades sobre la mesa: análisis de ventas de productos para mejorar la retención de clientes y generación de ingresos

Los líderes de ventas esperan que sus gerentes de cuentas conozcan bien el comportamiento y las preferencias de sus clientes, pero a veces los vendedores pueden necesitar ayuda. El análisis de ventas de productos, que implica examinar los datos de productos y ventas a nivel de artículo, puede ayudar a los fabricantes a identificar tendencias y oportunidades que de otra manera pasarían desapercibidas.

Al integrar capacidades de análisis de ventas a nivel de artículo en sus sistemas CRM, los fabricantes pueden obtener una comprensión más granular del rendimiento de sus productos y las preferencias de los clientes. Esta información puede usarse para ayudar a los vendedores a identificar rápida y sistemáticamente oportunidades de venta cruzada y ascendente, y dirigir campañas de marketing de manera más efectiva.

El análisis de ventas por artículo también puede ayudar a los fabricantes a detectar situaciones en las que están perdiendo cuota de mercado con clientes específicos, permitiéndoles abordar problemas antes de que impacten la satisfacción del cliente o la generación de ingresos.

Acorta el ciclo de ventas con herramientas de cotización, propuesta y gestión de contratos

Los fabricantes a menudo enfrentan ciclos de venta largos y complejos. Los acuerdos involucran a múltiples tomadores de decisiones, investigaciones técnicas detalladas, negociaciones prolongadas y múltiples revisiones de propuestas, en un período prolongado, lo que aumenta los costos y presenta riesgos de oportunidad.

Sugar también ofrece herramientas de cotización, propuesta y gestión de contratos que pueden ayudar a los fabricantes a agilizar sus procesos de venta y acortar los ciclos de venta. Estas herramientas permiten a los vendedores generar cotizaciones de manera rápida y precisa, usando información fácil de navegar sobre catálogos de productos y precios. Sugar también proporciona un repositorio centralizado para almacenar y colaborar en propuestas, asegurando que todos los interesados tengan acceso a la información más reciente.

Las herramientas de gestión de contratos dentro de los sistemas CRM pueden acelerar aún más el proceso de venta al automatizar la creación, negociación y aprobación de contratos. Al reducir el tiempo y esfuerzo necesarios para cerrar acuerdos, los fabricantes pueden aumentar su velocidad de ventas y mejorar sus resultados.

La fabricación es un negocio de precisión. Eso también se aplica a la analítica de pipeline y pronósticos de ingresos

Comprender la dinámica del pipeline de ventas es importante para gestionar la fuerza de ventas. Los sistemas CRM como Sugar ofrecen herramientas robustas de analítica de pipeline y de ingresos que ayudan a los líderes de ventas a hacer pronósticos precisos y entender qué funciona y qué no.

En Sugar, proporcionamos herramientas avanzadas de analítica de pipeline y rendimiento de ventas. Los líderes de ventas son responsables ante los planificadores de producción por la planificación de pedidos esperados. La capacidad de Sugar para rastrear tasas de éxito, tiempo del ciclo de ventas, rendimiento respecto a cuotas y una variedad de métricas del pipeline marca la diferencia para nuestros líderes de ventas. La comprensión accionable de los pipelines de ventas se entrega a los vendedores en forma de predicciones basadas en IA de leads y oportunidades.

Estas capacidades de analítica de pipeline y de ingresos son de vital importancia para los fabricantes y deben ser capacidades nativas de la plataforma CRM que elijas.

Mejora la cobertura territorial añadiendo herramientas móviles de mapeo geográfico

Al incorporar herramientas de mapeo geográfico en sus sistemas CRM, los fabricantes pueden obtener una comprensión más clara de sus territorios de ventas e identificar áreas que puedan estar desatendidas.

Las herramientas de mapeo geográfico, como las proporcionadas por SugarCRM, pueden ayudar a los usuarios a visualizar sus territorios, permitiéndoles planificar sus rutas de manera más eficiente y asignar su tiempo de forma más efectiva. Al analizar datos sobre ubicaciones de clientes, actividades de ventas y generación de oportunidades, los fabricantes pueden identificar brechas en su cobertura de cuentas y tomar decisiones informadas sobre la reconfiguración de territorios o asignación de recursos.

Dado que tu equipo de ventas y servicio puede pasar bastante tiempo en el campo visitando cuentas, asegúrate de que tu CRM incorpore las mismas herramientas de mapeo en el cliente móvil del CRM. Esto puede facilitar la optimización de rutas y mejorar la eficiencia cuando tu equipo tenga que reprogramar reuniones de último minuto y necesite localizar cuentas alternativas cercanas para visitar.

Las herramientas de mapeo también pueden usarse para analizar tendencias del mercado y actividad de la competencia, proporcionando a los fabricantes valiosos conocimientos sobre oportunidades de crecimiento y amenazas potenciales.

Ayudando a los vendedores a navegar organizaciones complejas de clientes

Los fabricantes a menudo venden sus productos a grandes empresas, que pueden tener estructuras organizativas complejas y procesos de toma de decisiones complicados. Para tener éxito en estos entornos, los equipos de ventas necesitan navegar rápidamente por las ubicaciones de los clientes e identificar a los principales interesados que puedan influir en las decisiones de compra.

Sugar puede ayudar a los equipos de ventas a navegar organizaciones complejas de clientes proporcionándoles organigramas, información de contacto y conocimientos sobre relaciones. Al visualizar la jerarquía de sus organizaciones clientes, filtrar por centros de compra versus ubicaciones de envío, y rastrear sus interacciones con los tomadores de decisiones clave, los equipos de ventas pueden enfocar mejor sus esfuerzos y construir relaciones con las personas adecuadas en los lugares adecuados.

Acércate más a tu cliente con una estrategia de IoT CRM

La revolución del IoT ha creado una oportunidad sin precedentes para que los fabricantes establezcan conexiones más profundas con sus clientes. Al integrar datos de IoT en sus sistemas CRM, los fabricantes pueden ofrecer conocimientos valiosos a sus especialistas en marketing, vendedores y servicios sobre cómo se están usando sus productos, permitiéndoles brindar soporte más personalizado y proactivo.

Por ejemplo, los fabricantes pueden usar datos de IoT para monitorear el rendimiento de sus productos en tiempo real, identificando posibles problemas antes de que se vuelvan críticos. Al contactar proactivamente a los clientes con sugerencias de mantenimiento o actualizaciones de productos, los fabricantes pueden demostrar su compromiso con el éxito del cliente y construir relaciones duraderas.

Además, los datos de IoT pueden ayudar a los vendedores y especialistas en marketing a identificar oportunidades de venta adicional o cruzada, basándose en los patrones de uso y preferencias de los clientes. Armados con esta información, los equipos de ventas pueden acercarse a los clientes con ofertas específicas que tengan más probabilidades de resonar y generar mayores ingresos.

El socio de infraestructura de SugarCRM, Amazon Web Services, cuenta con un extenso conjunto de herramientas para recopilar y analizar flujos de información de IoT y entregar los datos a sistemas CRM como Sugar.

Protege tus márgenes entendiendo el costo total de propiedad de las soluciones CRM

Al evaluar soluciones CRM, los fabricantes deben considerar no solo los costos iniciales de implementación, sino también los costos continuos de mantenimiento y soporte. El costo total de propiedad (TCO) de un sistema CRM puede tener un impacto significativo en los márgenes operativos de un fabricante.

Para proteger sus márgenes, los fabricantes deben asegurarse de entender toda la estructura de precios del proveedor de CRM, incluyendo tarifas por integración y almacenamiento de datos. Los fabricantes deben considerar factores como la capacitación y soporte a usuarios, el número de administradores necesarios para aprovechar el conjunto de funciones deseado y el mantenimiento del sistema.

SugarCRM está aquí para ayudar a los fabricantes a capitalizar la transformación digital

A medida que el sector manufacturero continúa su proceso de transformación digital, Sugar y otros sistemas CRM seguirán desempeñando un papel importante en impulsar el crecimiento de ingresos y la retención de clientes. Al adoptar soluciones CRM adaptadas a sus necesidades específicas, los fabricantes pueden aprovechar las oportunidades que ofrecen las tecnologías emergentes y los modelos de compromiso con el cliente.

La fabricación es uno de los mayores mercados verticales de SugarCRM. Contamos con una gran experiencia y casos de éxito que compartimos con nuestros clientes.